Обновлено: июнь 2026

Менеджер кладёт трубку. Клиент вроде тёплый: «всё устраивает, давайте на следующей неделе». А через неделю никто не помнит, на чём договорились, кто кому что должен отправить и почему сделка заглохла. Звонок был — а толку ноль, он растворился в воздухе. Эта статья про то, как наладить анализ звонков отдела продаж по одному конкретному разговору: превратить его в текст на русском, вытащить договорённости и задачи и разобрать по чек-листу, где менеджер сработал хорошо, а где упустил клиента.

Зачем разбирать звонки и почему это редко доходит до дела

Звонки — самый честный источник правды о ваших продажах. Не отчёты и не воронка в табличке, а то, что менеджер реально сказал клиенту и что клиент ответил: настоящие возражения, обещания, сомнения и причины отказов. Но почти никто эти звонки не переслушивает.

Что теряется, когда звонки никто не пересматривает

Когда разговор нигде не зафиксирован, тихо теряется сразу несколько важных вещей.

  • Реальные возражения клиентов. Менеджер в моменте отбился как смог и забыл. А если три клиента подряд споткнулись об одно и то же («дорого по сравнению с конкурентом», «не уверены в сроках») — это сигнал для всего отдела.
  • Упущенные договорённости. «Перезвоню в четверг», «вышлю КП до пятницы» — сказано вслух и не записано никуда. Клиент ждёт, менеджер забыл, сделка остыла.
  • Повторяющиеся ошибки. Без разбора менеджер на следующем звонке наступает на те же грабли, и никто не показал, что именно пошло не так.

Почему ручная переслушка не масштабируется

Казалось бы, ну переслушай запись. Но час разговора — это час перемоток: руководитель отдела ищет нужный момент («что он там ответил про цену?»), мотает туда-сюда. На отдел из пяти менеджеров с десятком разговоров в день это часы, которых ни у кого нет. Поэтому разбор почти всегда остаётся в планах «надо бы».

А полезен он обеим сторонам: руководителю — видеть качество работы и обучать на живых примерах, а не на абстрактных скриптах; менеджеру — увидеть себя со стороны. Дальше речь именно о разборе одного конкретного звонка — это то, что можно сделать сегодня, без бюджета и долгого внедрения.

Расшифровка, саммари и разбор — в чём разница

Под «анализом звонков» разные люди понимают разные вещи. Наведём порядок в словах — это три разных слоя.

  • Расшифровка — дословный текст разговора, всё сказанное по репликам.
  • Саммари — короткая выжимка: о чём договорились, что дальше. Не весь текст, а суть на несколько строк.
  • Разбор — выводы: что менеджер сделал хорошо, где провалился, какие точки роста. Это уже работа головой.

Сонар закрывает первые два слоя автоматически. Третий, разбор, делает человек, но уже не на слух с перемотками, а по готовому тексту. И это в разы быстрее.

Как расшифровать звонок менеджера

Теперь по шагам — как из обычного разговора получить готовый к разбору текст.

Шаг 1. Записать звонок или загрузить готовый файл

Тут два пути, и оба рабочие.

  • Записать разговор на устройство. Вы ведёте разговор и записываете его на iPhone или Apple Watch прямо в Сонаре. Есть Smart-запись: приложение не пишет тишину и долгие паузы, лишнего в файле не остаётся.
  • Загрузить готовый аудиофайл. Если запись звонка у вас уже есть — из диктофона, из телефонии, откуда угодно, — откройте веб-кабинет Сонара в браузере и загрузите файл, приложение его расшифрует. Для отдела продаж это особенно удобно: записи разговоров у вас, скорее всего, уже где-то копятся.

А если речь не про телефонный звонок, а про онлайн-встречу с клиентом в Telemost, Zoom или Google Meet — в созвон можно отправить бота Сонара по invite-ссылке. Он заходит как участник, а после встречи приносит ту же расшифровку, саммари и задачи. То есть граней две: запись разговоров на устройство и загрузка файлов — и бот для онлайн-созвонов.

Шаг 2. Расшифровка речи в текст на русском

Дальше Сонар превращает аудио в читаемый текст на русском российской моделью GigaAM v3 — она хорошо понимает русскую речь. Это ключевой момент: встроенные средства Apple тут не выручают. Apple официально не поддерживает расшифровку русской речи во встроенных Диктофоне и Заметках на iPhone, а на Apple Watch её нет вовсе. Подробнее — в материале о том, почему iPhone не расшифровывает русскую речь.

Шаг 3. Кто менеджер, а кто клиент — определение говорящих

Голый текст без разметки читать неудобно: непонятно, где чья реплика. Поэтому в Сонаре работает определение говорящих (его ещё называют диаризацией) — в расшифровке видно, что говорил один участник, а что другой, реплики разнесены.

Важная оговорка: приложение разделяет реплики разных людей, но кто из них кто — понятно по контексту. Тот, кто задаёт вопросы и презентует, — менеджер; тот, кто спрашивает про цену и сомневается, — клиент. Для разбора этого достаточно.

Шаг 4. Саммари и задачи: договорённости по итогам

Когда текст готов, Сонар делает короткое саммари — выжимку о том, к чему пришли в разговоре. А дальше то, ради чего всё и затевалось: приложение само находит в тексте задачи и при необходимости ставит напоминания. Прозвучало «перезвоню в четверг» или «отправлю коммерческое до пятницы» — это попадает в список дел со своим сроком.

Так договорённости перестают теряться: вместо обещания в воздухе — конкретные пункты с датами. Подробнее о том, как из разговора вытаскиваются дела, — в статье про то, как надиктовать задачи голосом.

Шаг 5. Поиск по расшифровкам и папки для базы звонков

Один разобранный звонок — хорошо, но настоящая польза начинается, когда их накапливается несколько. В Сонаре есть поиск по расшифровкам и папки: по папкам удобно раскладывать звонки (по менеджерам, по этапам сделки, отдельно удачные и проблемные), а поиск, в том числе смысловой, помогает быстро найти нужный момент — например, все разговоры с конкретным возражением.

Как разобрать звонок и найти точки роста

Текст есть — переходим к самому ценному. Разбор делается по тексту расшифровки, а не на слух: это быстрее и нагляднее, глаз цепляет то, что на слух проскакивает мимо.

Чек-лист разбора по этапам сделки

Удобнее всего разбирать разговор по этапам сделки. Пройдитесь по тексту с этим чек-листом.

ЭтапНа что смотреть в тексте
Установление контактаПоздоровался, представился, обозначил повод? Или сразу обрушил презентацию?
Выявление потребностиЗадавал вопросы или сразу начал продавать? Понял, что клиенту реально нужно?
ПрезентацияРассказывал про продукт вообще или связал с тем, что важно этому клиенту?
Отработка возраженийУслышал возражение и ответил по сути? Или отмахнулся, начал спорить?
Фиксация следующего шагаЕсть конкретная договорённость со сроком? Или всё закончилось размытым «мы подумаем»?

Этот список превращает абстрактное «звонок так себе» в конкретные пункты, по которым видно, что улучшить.

Сильные и слабые места: что видно прямо в тексте

Когда разговор лежит текстом с разделёнными репликами, многое видно сразу.

  • Кто больше говорил. Если реплики менеджера длинные, а клиент еле вставляет слово — менеджер заболтал клиента вместо того, чтобы слушать. В тексте это видно сразу по объёму.
  • Услышал ли менеджер возражение. Находите реплику клиента с сомнением и смотрите, что менеджер ответил следующей строкой: по делу или съехал на свою презентацию.
  • Зафиксирован ли следующий шаг и срок. Смотрите конец разговора: есть конкретика с датой или звонок закончился ничем и никто не знает, что дальше.

Честно про то, чего ждать не стоит: приложение само не ставит звонку оценку или балл. Выводы делает человек — но по готовому тексту это занимает минуты, а не час переслушивания.

Как собрать базу удачных реплик и частых ошибок

Папки и поиск превращаются в инструмент обучения. Удачно отработанное возражение, красивое закрытие, грамотный заход — складывайте в папку «как надо», типовые провалы — в «частые ошибки». И новичку вы даёте читать не сухой скрипт, а реальные разобранные разговоры: вот так получилось хорошо, а вот тут коллега потерял клиента и почему. Это работает куда лучше теории. Тот же подход к фиксации договорённостей мы описывали в материале про автоматический протокол совещания.

А что с подключением к CRM и телефонии

Сразу честно: автоматического подключения к АТС, CRM или телефонии, чтобы Сонар сам забирал все звонки потоком, сейчас нет — такие интеграции у нас в планах развития. Сегодняшний сценарий другой: вы берёте конкретный разговор, который интересует прямо сейчас, и разбираете его — записью на устройство, загрузкой файла или ботом в онлайн-созвоне. Большинству небольших отделов такого варианта хватает с головой, а тяжёлая речевая аналитика на сотни звонков в день — это уже отдельный класс систем для крупных колл-центров.

Запись звонков и согласие: что важно знать про закон

Раз речь о записи разговоров с клиентами, без пары оговорок не обойтись. Без паники и страшилок — просто чтобы вы понимали обстановку.

Согласие собеседника на запись

Когда вы записываете разговор с другим человеком, согласие лучше получить. С 1 сентября 2025 года (ФЗ № 156-ФЗ от 24.06.2025) согласие на обработку персональных данных оформляется отдельным документом. Ответственность за получение согласия лежит на том, кто ведёт запись. На практике в продажах чаще всего предупреждают о записи в самом начале разговора короткой фразой вроде «разговор записывается для контроля качества» — это привычная и понятная клиентам формулировка.

И обязательная оговорка: эта статья носит информационный характер и не является юридической консультацией. Требования зависят от конкретной ситуации — за точным ответом лучше обратиться к профильному юристу.

Где хранятся записи и данные клиентов

В звонках продаж звучит чувствительное: имена и телефоны клиентов, цены, условия сделок. Поэтому важно, где всё это обрабатывается. В Сонаре записи обрабатываются на собственном сервере в России, данные не уходят за рубеж. Это отвечает требованию хранить персональные данные россиян в стране и снимает лишний риск, когда речь о клиентской базе. Подробнее про хранение данных и 152-ФЗ — в отдельном материале о безопасности данных.

Самый честный способ проверить — взять один свой звонок и прогнать его через Сонар.

FAQ

Можно ли анализировать звонки без подключения CRM и АТС?

Да, статья как раз про сценарий без интеграций. Вы записываете разговор на телефон или загружаете готовый аудиофайл в веб-кабинет, а дальше получаете текст, саммари и задачи. Автоматическое подключение телефонии или CRM не нужно — да его пока и нет, такие интеграции у нас в планах развития. Для разбора отдельных звонков это не требуется.

Как загрузить уже записанный звонок для расшифровки?

Откройте веб-кабинет Сонара в браузере и загрузите готовый аудиофайл — приложение расшифрует его в текст на русском российской моделью GigaAM v3. Это удобно, если запись звонка у вас уже есть из телефонии или диктофона. Дальше Сонар сам соберёт саммари и задачи по итогам разговора.

Определит ли приложение, где говорит менеджер, а где клиент?

В Сонаре работает определение говорящих (диаризация): в расшифровке видно, где чья реплика. Имена приложение не присваивает, но реплики участников разнесены — по контексту легко понять, кто менеджер, а кто клиент. Тот, кто задаёт вопросы и презентует, — менеджер; тот, кто спрашивает про цену и сомневается, — клиент.

Нужно ли согласие клиента на запись звонка?

Если записываете разговор с другим человеком, согласие лучше получить. С 1 сентября 2025 года (ФЗ № 156-ФЗ от 24.06.2025) согласие на обработку персональных данных оформляется отдельным документом, и ответственность лежит на том, кто ведёт запись. На практике часто предупреждают о записи в начале разговора. Это не юридическая консультация — за точными требованиями обратитесь к юристу.

Уходят ли записи звонков за рубеж?

Нет. В Сонаре записи и транскрипты обрабатываются на собственном сервере в российском дата-центре, данные не покидают страну. Это важно для звонков с клиентскими данными и ценами и отвечает требованию 152-ФЗ хранить персональные данные россиян в России.

Можно ли разобрать звонок с Apple Watch или только с телефона?

Записать разговор можно на iPhone или Apple Watch, а разобрать расшифровку — на телефоне или в веб-кабинете в браузере. Для онлайн-встреч есть бот, который заходит в созвон по ссылке и приносит ту же обработку. Отдельного Android-приложения нет, но веб-кабинет открывается в любом браузере.

Чем это отличается от речевой аналитики для колл-центра?

Тяжёлая речевая аналитика слушает сотни звонков в день, считает метрики и требует интеграции с АТС и CRM — это для крупных колл-центров, дорого и долго внедряется. Сонар про другое: быстрый разбор одного конкретного разговора, который интересует прямо сейчас, без подключения телефонии. Небольшому отделу продаж такого сценария обычно хватает.

Что почитать дальше

Источники